«Όσα δεν δείχνουν οι αριθμοί»
Η διεθνής βιβλιογραφία του hospitality cost control, αλλά και η πρακτική εμπειρία, δείχνουν ότι οι περισσότερες επιχειρήσεις εστίασης γνωρίζουν με ακρίβεια πόσα αγοράζουν , όμως πολύ λιγότερες γνωρίζουν με την ίδια ακρίβεια , πόσα πραγματικά χάνουν.Στις επισιτιστικές επιχειρήσεις, το κόστος σπάνια περιορίζεται σε ό,τι αποτυπώνεται καθαρά στα τιμολόγια, στη μισθοδοσία ή στους λογαριασμούς των προμηθευτών. Υπάρχει και μια δεύτερη, πιο ύπουλη κατηγορία: τα κρυφά κόστη. Εκείνα δηλαδή που δεν εμφανίζονται άμεσα στα λογιστικά βιβλία, αλλά υπονομεύουν σταθερά την κερδοφορία, την ποιότητα της υπηρεσίας και τελικά τη βιωσιμότητα της επιχείρησης.Το κρυφό κόστος είναι συχνά πιο επικίνδυνο από το φανερό. Ένα αυξημένο ενοίκιο ή μια ανατίμηση πρώτων υλών γίνονται εύκολα αντιληπτά. Αντίθετα, υπάρχουν άλλες αιτίες που μπορεί να λειτουργούν για μήνες, ακόμη και για χρόνια, διαβρώνοντας σιωπηρά την επιχείρηση.Πρώτη και ίσως κρισιμότερη αιτία είναι το μη κατάλληλο προσωπικό. Μια επιχείρηση εστίασης δεν χρειάζεται απλώς εργαζομένους για να καλύψει βάρδιες. Χρειάζεται ανθρώπους που να μπορούν να λειτουργήσουν σε συνθήκες πίεσης, να κατανοούν τη σημασία της συνέπειας, της υγιεινής, της εξυπηρέτησης και της συνεργασίας. Χρειάζεται συνεργάτες που θα υλοποιήσουν το όραμα της. Όταν οι επιλογές γίνονται πρόχειρα, το τίμημα εμφανίζεται με τη μορφή λαθών, σπατάλης, καθυστερήσεων, συγκρούσεων και δυσαρεστημένων πελατών.Συναφές πρόβλημα είναι η συχνή αντικατάσταση προσωπικού. Η υψηλή κινητικότητα δεν κοστίζει μόνο σε χρόνο και χρήμα. Κοστίζει και σε απώλεια εμπειρίας, σε διαταραχή της ροής εργασίας και σε συνεχή ανάγκη επανεκκίνησης διαδικασιών. Μια ομάδα που αλλάζει διαρκώς δεν αποκτά συνοχή. Η επιχείρηση χωρίς συνοχή πληρώνει καθημερινά το κόστος της ασυνεννοησίας.Εξίσου σημαντική είναι η μη έγκαιρη προσαρμογή στις αλλαγές. Η αγορά της εστίασης μεταβάλλεται γρήγορα: καταναλωτικές συνήθειες, ψηφιακά εργαλεία, νέες απαιτήσεις ως προς την ταχύτητα, τη διαφάνεια, τις παραγγελίες και την εμπειρία πελάτη. Όταν μια επιχείρηση αντιδρά αργά, μένει πίσω. Το κόστος εδώ δεν είναι μόνο οικονομικό. Είναι και στρατηγικό, γιατί χάνει έδαφος από ανταγωνιστές που καταλαβαίνουν νωρίτερα τι αλλάζει.Κεντρικός παράγοντας κρυφού κόστους είναι και η προβληματική διοίκηση προσωπικού. Δεν αρκεί να υπάρχουν εργαζόμενοι, πρέπει να υπάρχει και σωστή διαχείρισή τους. Κακή κατανομή ρόλων, ασαφείς οδηγίες, έλλειψη εποπτείας, άνιση μεταχείριση ή ανυπαρξία αξιολόγησης δημιουργούν εσωτερική φθορά. Το προσωπικό αποδυναμώνεται, η παραγωγικότητα μειώνεται και οι εντάσεις πολλαπλασιάζονται. Αυτό το κόστος δεν φαίνεται άμεσα στο ταμείο, αλλά καταλήγει τελικά εκεί.Το ίδιο ισχύει και για την έλλειψη εσωτερικών διαδικασιών. Επιχειρήσεις που λειτουργούν «εμπειρικά» και όχι με δομημένο τρόπο μπορεί να δίνουν την εντύπωση ευελιξίας, όμως συνήθως κρύβουν ασυνέπεια. Όταν δεν υπάρχουν σαφείς διαδικασίες για παραλαβές, αποθήκευση, παραγωγή, εξυπηρέτηση, καθαριότητα, ταμείο και έλεγχο, κάθε βάρδια λειτουργεί διαφορετικά. Και κάθε απόκλιση γεννά απώλειες.Από εκεί και πέρα, οι προβληματικές οργανωτικές αρχές επιβαρύνουν συνολικά τη λειτουργία. Κακός σχεδιασμός ροής εργασίας, ασάφεια αρμοδιοτήτων, έλλειψη συντονισμού ανάμεσα σε κουζίνα, service και διοίκηση, όλα αυτά μετατρέπουν μια κανονική ημέρα λειτουργίας σε Κόλαση. Όταν μια επιχείρηση δεν είναι σωστά οργανωμένη, καταναλώνει υπερβολική ενέργεια για να πετύχει ένα μέτριο αποτέλεσμα.Ιδιαίτερη σημασία έχει και η έλλειψη διαδικασιών στη διαχείριση παραπόνων πελατών. Ένα παράπονο που δεν ακούγεται, δεν καταγράφεται και δεν αντιμετωπίζεται σωστά δεν τελειώνει τη στιγμή που φεύγει ο πελάτης. Συχνά συνεχίζει με κακή φήμη, αρνητικές αξιολογήσεις, απώλεια επαναλαμβανόμενης πελατείας και φθορά της εικόνας της επιχείρησης. Έχει παρατηρηθεί μάλιστα ότι σχεδόν το 95% των επιχειρηματιών αξιολογούν τον εαυτό τους με βαθμό 9/10 , ενώ οι περισσότεροι πελάτες τους αξιολογούν τελείως διαφορετικά. Πληθώρα στατιστικών μελετών γύρω από το θέμα αυτό συγκλίνουν στα εξής: κοστίζει 5 έως 10 φορές περισσότερο να κερδίσουμε ένα νέο πελάτη από το να κρατήσουμε τους πελάτες που ήδη έχουμε, ενώ μια αύξηση του ποσοστού συγκράτησης των πελατών κατά 2% έχει το ίδιο αποτέλεσμα στα κέρδη με τον περιορισμό των εξόδων κατά 10%. Τα μαθηματικά των παραπόνων είναι πράγματι εντυπωσιακά. Στην εποχή των ψηφιακών κριτικών, η αδιαφορία απέναντι στο παράπονο είναι πλέον άμεσο επιχειρηματικό κόστος.Από τα πιο κλασικά και ακριβά σημεία είναι η ατελής διαχείριση αποθέματος. Υπερβολικές παραγγελίες, ελλείψεις, λήξεις, κακή αποθήκευση, όλα αυτά σημαίνουν χρήμα που χάνεται. Και δεν χάνεται μόνο σε προϊόν. Χάνεται και σε έλεγχο. Επιχείρηση που δεν ξέρει με ακρίβεια τι έχει, τι καταναλώνει και τι χάνει, ουσιαστικά λειτουργεί στον «αυτόματο».Στο ίδιο πεδίο εντάσσονται οι συχνές αλλαγές προμηθευτών και η ανεπαρκής αξιολόγησή τους. Η σταθερότητα στις προμήθειες δεν είναι θέμα συνήθειας, αλλά θέμα ποιότητας, τιμής, αξιοπιστίας και συνέπειας. Η διαρκής εναλλαγή συνεργατών αυξάνει την αβεβαιότητα, ενώ η μη συστηματική αξιολόγηση αφήνει την επιχείρηση εκτεθειμένη σε αποκλίσεις τιμών, προβλήματα ποιότητας και ασυνέπειες στις παραδόσεις. Το φθηνότερο δεν είναι πάντα οικονομικότερο, όταν κοστίζει σε αστοχίες.Ακολουθούν ο ανεπαρκής ποιοτικός και ποσοτικός έλεγχος. Όταν οι παραλαβές δεν ελέγχονται σωστά, όταν οι μερίδες δεν τηρούνται σταθερές, όταν οι συνταγές εκτελούνται κατά προσέγγιση, η επιχείρηση χάνει σε δύο μέτωπα ταυτόχρονα: και στο κόστος και στην εμπειρία πελάτη. Η απόκλιση από το πρότυπο, ιδίως στην εστίαση, δεν είναι μικρό τεχνικό ζήτημα. Είναι απώλεια περιθωρίου κέρδους και ταυτόχρονα απώλεια αξιοπιστίας.Σημαντική επιβάρυνση προκύπτει και από την ανεπαρκή αξιοποίηση των περιουσιακών στοιχείων. Εξοπλισμός, χώροι, πάγια, ακόμα και χρόνος, συχνά παραμένουν αναξιοποίητα. Μια επιχείρηση μπορεί να έχει επενδύσει σημαντικά ποσά, αλλά να μην αποκομίζει την αντίστοιχη απόδοση.Παρόμοιο αποτέλεσμα έχει και η έλλειψη κατάλληλου εξοπλισμού. Όταν ο εξοπλισμός είναι παρωχημένος, ανεπαρκής ή ακατάλληλος για τον όγκο και το είδος της δουλειάς, αυξάνονται οι καθυστερήσεις, τα λάθη, οι βλάβες και η καταπόνηση του προσωπικού. Συχνά, μάλιστα, επιχειρήσεις αποφεύγουν μια σωστή επένδυση για να «γλιτώσουν κόστος», και τελικά πληρώνουν πολλαπλάσια σε χαμένη απόδοση.Καθοριστική είναι και η άστοχη τιμολογιακή πολιτική. Μια τιμή που διαμορφώνεται εμπειρικά, με βάση το ένστικτο, τον ανταγωνισμό ή μια γενική αίσθηση της αγοράς, χωρίς σύνδεση με πραγματική κοστολόγηση, ζήτηση, positioning και επιθυμητό περιθώριο, είναι συνήθως προβληματική.Ακόμη πιο επικίνδυνη είναι η προχειρότητα κατά την κοστολόγηση , για την οποία έχουμε γράψει σε προηγούμενο άρθρο. Η λανθασμένη αποτύπωση του πραγματικού κόστους ενός πιάτου, μιας υπηρεσίας ή μιας λειτουργίας δημιουργεί ψευδή εικόνα κερδοφορίας. Πολλές επιχειρήσεις πιστεύουν ότι «δουλεύουν καλά», ενώ στην πραγματικότητα ορισμένα προϊόντα ή τμήματά τους λειτουργούν με οριακό ή και αρνητικό περιθώριο. Χωρίς σοβαρή κοστολόγηση, η διοίκηση δεν αποφασίζει, απλώς υποθέτει.Τέλος, υπάρχει ένας παράγοντας που συχνά υποτιμάται: οι προσφερόμενες υπηρεσίες δεν εστιάζουν στη λεπτομέρεια. Στην εστίαση, η λεπτομέρεια δεν είναι πολυτέλεια. Είναι μέρος του προϊόντος. Η καθαριότητα, η θερμοκρασία σερβιρίσματος, η ακρίβεια παραγγελίας, η στάση του προσωπικού, η ταχύτητα, η συνέπεια, η εικόνα του χώρου, όλα επηρεάζουν την αντίληψη του πελάτη για την αξία που λαμβάνει. Όταν η λεπτομέρεια απουσιάζει, η επιχείρηση δεν χάνει μόνο ποιότητα. Χάνει επαναλαμβανόμενους πελάτες, φήμη και τελικά έσοδα.Τα περισσότερα από τα παραπάνω αίτια, δεν αποτελούν θεωρητικές παρατηρήσεις. Είναι ζητήματα που εμφανίζονται συστηματικά στην καθημερινή λειτουργία επιχειρήσεων εστίασης, ανεξαρτήτως μεγέθους.Η πραγματικότητα είναι απλή αλλά συχνά δυσάρεστη: οι περισσότερες επισιτιστικές επιχειρήσεις δεν χάνουν επειδή δεν έχουν πελάτες. Χάνουν επειδή δεν γνωρίζουν με ακρίβεια πού χάνονται τα χρήματα μέσα στην ίδια τους τη λειτουργία. Όποιος θεωρεί ότι το πρόβλημα περιορίζεται στο αυξημένο κόστος πρώτων υλών ή στη φορολογική επιβάρυνση, βλέπει μόνο ένα μέρος της εικόνας.Η εμπειρία δείχνει ότι οι μεγαλύτερες βελτιώσεις στην κερδοφορία σπάνια προέρχονται από θεαματικές αλλαγές. Προέρχονται συνήθως από τη διόρθωση μικρών αλλά επαναλαμβανόμενων αστοχιών στη λειτουργία, στον έλεγχο και στη λήψη αποφάσεων.Οι επιχειρήσεις που θα αντέξουν τα επόμενα χρόνια δεν θα είναι απαραίτητα εκείνες με τον μεγαλύτερο τζίρο. Θα είναι εκείνες που θα κατανοούν βαθύτερα τα κόστη τους. Γιατί το πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σήμερα δεν είναι απλώς η καλή κουζίνα ή η καλή τοποθεσία. Είναι η γνώση των αριθμών πίσω από τη λειτουργία.Τα κρυφά κόστη δεν εντοπίζονται με διαίσθηση. Εντοπίζονται με μεθοδολογία. Με ανάλυση δεδομένων, με εσωτερικό έλεγχο, με σωστή κοστολόγηση και με διοικητική πληροφόρηση που ξεπερνά την απλή λογιστική εικόνα.Εκεί ακριβώς αρχίζει να αλλάζει και ο ρόλος του σύγχρονου λογιστή - συμβούλου . Από καταγραφέας οικονομικών γεγονότων, μετατρέπεται σταδιακά σε συνεργάτη που συμβάλλει στην κατανόηση των αριθμών και στην ανάδειξη των σημείων όπου μια επιχείρηση μπορεί να βελτιωθεί. Γιατί η πραγματική αξία σήμερα δεν βρίσκεται απλώς στη σωστή τήρηση των υποχρεώσεων. Βρίσκεται στη δυνατότητα να μετατρέπονται τα δεδομένα μιας επιχείρησης σε χρήσιμη διοικητική γνώση.Στο τέλος της ημέρας , η διαφορά μεταξύ μιας επιχείρησης που απλώς επιβιώνει και μιας επιχείρησης που εξελίσσεται, δεν βρίσκεται στον τζίρο της. Βρίσκεται στην ποιότητα των αποφάσεων της. Και οι καλές αποφάσεις ξεκινούν πάντα από τη σωστή ανάγνωση των αριθμών.* Το παραπάνω κείμενο εκφράζει προσωπικές απόψεις και εκτιμήσεις του συντάκτη. Για την σύνταξη και διόρθωση του παρόντος, έγινε χρήση εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης.*Ο Βασίλης Βογιατζής MSc , είναι Λογιστής – Φοροτεχνικός Α’ Τάξης , ιδρυτής της Λογιστικής εταιρείας VoyiatzisGroup , με έδρα την Κω.
